知識(shí)庫(kù)在客服系統(tǒng)中發(fā)揮著重要的作用，在智能客服機(jī)器人正確理解用戶用提出的問(wèn)題之后，接下來(lái)的操作就是從建設(shè)好的知識(shí)庫(kù)中選擇最匹配的問(wèn)題和答案。在機(jī)器人系統(tǒng)收到用戶的問(wèn)題之后，會(huì)找到問(wèn)題對(duì)應(yīng)的答案，首先會(huì)對(duì)比問(wèn)答記錄，再分別計(jì)算這些問(wèn)答記錄與訪客問(wèn)題的相似度，選擇相似度最高的答案進(jìn)行回復(fù)。

1、知識(shí)庫(kù)管理

知識(shí)庫(kù)內(nèi)容根據(jù)不同的問(wèn)題將進(jìn)行問(wèn)題的分類，支持新建一般問(wèn)題，導(dǎo)入支持庫(kù)等操作。

2、問(wèn)題搜索

由于用戶問(wèn)法多變，所以當(dāng)用戶提出政務(wù)問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人會(huì)將所有與訪客問(wèn)法相類似的問(wèn)題推送出來(lái)，供用戶選擇查詢其中最確切的問(wèn)題。

3、問(wèn)題關(guān)聯(lián)

問(wèn)題列表交互過(guò)程中遇到的未知問(wèn)題或是模糊問(wèn)題在后臺(tái)中展現(xiàn)出來(lái)，在交互過(guò)程中遇到的未知問(wèn)題或是模糊問(wèn)題，自動(dòng)關(guān)聯(lián)到有可能的相似問(wèn)題或相似答案，人工可選擇是否回復(fù)或者審核通過(guò)并擴(kuò)充至知識(shí)庫(kù)。