在線客服系統(tǒng)為企業(yè)和客戶搭建了一個(gè)即時(shí)聊天的平臺(tái)，可以接入網(wǎng)頁(yè)、APP、小程序等多種渠道。隨著人工智能的發(fā)展，智能客服機(jī)器人越來越受到企業(yè)的歡迎，通過機(jī)器學(xué)習(xí)及大數(shù)據(jù)的分析，智能客服已經(jīng)能夠準(zhǔn)確的回答客戶問題，大大減少了客服人員的負(fù)擔(dān)，降低了企業(yè)成本。

智能客服機(jī)器人

智能客服機(jī)器人在聊天過程中，通過識(shí)別訪客問題關(guān)鍵詞，然后快捷回復(fù)或引導(dǎo)訪客自助查詢，另外，當(dāng)機(jī)器人回答不了的可以轉(zhuǎn)到人工客服，這樣可以節(jié)省時(shí)間讓客服優(yōu)先處理更為重要的問題，提高客戶滿意度。

知識(shí)庫(kù)

這一塊主要是針對(duì)客服機(jī)器人的， 訪客咨詢時(shí)，機(jī)器人通過識(shí)別問題關(guān)鍵詞進(jìn)行快捷回復(fù)，那么答案都是來源于知識(shí)庫(kù)，企業(yè)可以預(yù)先設(shè)置好答案，然后機(jī)器人在知識(shí)庫(kù)中快速搜尋相關(guān)問題與答案，另外機(jī)器人可以根據(jù)以往解決的問題和新增問題進(jìn)行學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)自主學(xué)習(xí)。

工單系統(tǒng)

在客服工作中，會(huì)遇到客服人員當(dāng)時(shí)解決不了的問題，需要不同業(yè)務(wù)部門的支持，而分配到各部門的任務(wù)又無法跟蹤解決進(jìn)度，效率低下，這時(shí)客服就可以創(chuàng)建工單然后分給相應(yīng)部門，系統(tǒng)會(huì)通知部門及時(shí)跟進(jìn)從而解決問題。當(dāng)用戶的結(jié)果反饋確認(rèn)問題已經(jīng)解決，客服人員可以手動(dòng)或自動(dòng)設(shè)置關(guān)閉工單，該工單將在系統(tǒng)中標(biāo)記為已解決，并將用作客戶交易的存檔，以供后續(xù)跟蹤和審查。