“我的公積金能貸款多少？怎么貸款？”

“居住證辦理?xiàng)l件是什么？我符合嗎？”

“電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照可以網(wǎng)上辦理嗎？怎么辦理？”

還有眾多城市運(yùn)行問(wèn)題反饋，如垃圾站位置影響小區(qū)、學(xué)生課下作業(yè)過(guò)多、證件辦理流程太長(zhǎng)等。

這些問(wèn)題的處理都依賴(lài)于各級(jí)政府機(jī)構(gòu)、各類(lèi)政務(wù)系統(tǒng)。

一方面政務(wù)客服人員愈來(lái)愈繁忙、日不暇給，另一方面群眾訴求沒(méi)有得到及時(shí)滿(mǎn)足。

如何減輕客服壓力，提升服務(wù)能力？如何提升響應(yīng)效率，提升服務(wù)滿(mǎn)意度？

企達(dá)智能客服系統(tǒng)是在深入調(diào)研需求和場(chǎng)景后，為政務(wù)服務(wù)打造的產(chǎn)品。

經(jīng)過(guò)對(duì)客服工作的分析，我們將用戶(hù)訴求分為兩類(lèi)，實(shí)時(shí)事件和非實(shí)時(shí)事件。

實(shí)時(shí)事件：80%是一些簡(jiǎn)單和重復(fù)的問(wèn)題，因此可以通過(guò)機(jī)器人提供全天候服務(wù)，提升自助服務(wù)比例，減少人工客服壓力。

非實(shí)時(shí)事件：需要跨部門(mén)協(xié)作，或向上級(jí)單位反饋。因此可以通過(guò)工單系統(tǒng)，提升內(nèi)部協(xié)同效率，提高服務(wù)滿(mǎn)意度。

STEP1：全渠道接入，統(tǒng)一接待和管理

支持接入全服務(wù)渠道，包括微信公眾號(hào)、小程序、網(wǎng)頁(yè)、APP、API接入等，為用戶(hù)提供更便捷的服務(wù)入口。

STEP2：機(jī)器人客服，解決80%+的簡(jiǎn)單問(wèn)題

用戶(hù)接入后，機(jī)器人將在第一時(shí)間響應(yīng)，提供自助式服務(wù)，可以解答大部分的用戶(hù)問(wèn)題。

意圖理解，引導(dǎo)用戶(hù)會(huì)話

基于NLP算法能力，對(duì)上下文語(yǔ)義分析理解，結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，識(shí)別理解用戶(hù)的真實(shí)意圖。

多輪對(duì)話，深入用戶(hù)需求

深入問(wèn)法場(chǎng)景，配置多種會(huì)話策略，識(shí)別用戶(hù)詞槽信息，進(jìn)行多輪會(huì)話交互，準(zhǔn)確推送答案。

多機(jī)器人，契合不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景

可根據(jù)地域、業(yè)務(wù)類(lèi)型等設(shè)置專(zhuān)屬機(jī)器人客服，實(shí)現(xiàn)不同語(yǔ)境下相同的問(wèn)題給予不同的回復(fù)，為客戶(hù)提供更準(zhǔn)確的服務(wù)。

自主學(xué)習(xí)，持續(xù)提升交互能力

與用戶(hù)交互的同時(shí)，機(jī)器人不斷進(jìn)行識(shí)別訓(xùn)練和引導(dǎo)訓(xùn)練，知識(shí)消歧，提高問(wèn)法命中。

STEP3：在線客服，人機(jī)協(xié)作服務(wù)更優(yōu)

機(jī)器人無(wú)法處理的復(fù)雜問(wèn)題將第一時(shí)間推送給客服人員，可業(yè)務(wù)類(lèi)型分配客服，無(wú)縫銜接溝通進(jìn)度。

全渠道接入，統(tǒng)一客服工作臺(tái)

打開(kāi)在線客服工作臺(tái)，可查看和接待多渠道的咨詢(xún)?cè)L客，如微信公眾號(hào)、小程序、網(wǎng)頁(yè)、APP等，有效提升客服接待效率。

智能對(duì)話，無(wú)縫人機(jī)協(xié)作

在機(jī)器人對(duì)話的過(guò)程中，無(wú)縫切換到人工在線服務(wù)，保持客戶(hù)體驗(yàn)一致，如處于非人工服務(wù)時(shí)間，可設(shè)置機(jī)器人在線。

知識(shí)庫(kù)輔助，提高會(huì)話響應(yīng)效率

提供智能快捷回復(fù)功能，自動(dòng)推薦相似或關(guān)聯(lián)問(wèn)題的回復(fù)語(yǔ)，客服可快速一鍵發(fā)送，同時(shí)提供搜索功能，可搜索知識(shí)庫(kù)，提高客服回復(fù)效率。

STEP4：工單閉環(huán)，讓協(xié)作靈活高效

在線客服對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行處理后，如還需跨部門(mén)協(xié)作，可快速創(chuàng)建工單，派發(fā)給合適的人員，協(xié)同響應(yīng)用戶(hù)需求，提高服務(wù)滿(mǎn)意度。

智能流轉(zhuǎn)，高效跨部門(mén)協(xié)作

工單的使用場(chǎng)景不再局限于一個(gè)部門(mén)，可根據(jù)智能客服或人工客服的溝通結(jié)果智能分派到不同部門(mén)、不同人員進(jìn)一步處理。

規(guī)范流程，提升用戶(hù)服務(wù)速度

客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求不再擱置、不再遺漏，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，覆蓋工單處理全周期，責(zé)任落實(shí)到人，進(jìn)度實(shí)時(shí)提醒，實(shí)現(xiàn)工單的有序流轉(zhuǎn)。

數(shù)據(jù)閉環(huán)，追溯每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)

實(shí)時(shí)可視化分析多維度數(shù)據(jù)，支持導(dǎo)出報(bào)表，為績(jī)效、成本核算、流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持，為服務(wù)管理與決策賦能。

企達(dá)智能客服系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上充分考慮業(yè)務(wù)對(duì)接融合，可賦予政務(wù)網(wǎng)站、APP等智能客服能力，并可通過(guò)接口導(dǎo)入等方式更新知識(shí)庫(kù)，從而實(shí)現(xiàn)更契合業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智能客服服務(wù)。