隨著人工智能的快速發(fā)展，企業(yè)需要提供多渠道的客服系統(tǒng)滿足客戶溝通聯(lián)絡(luò)需求，客戶服務(wù)也將向多元化、智能化和自動(dòng)化的方向發(fā)展。讓客服機(jī)器人優(yōu)先處理大部分簡(jiǎn)單重復(fù)的客戶咨詢問(wèn)題，而那些無(wú)法解決的問(wèn)題則轉(zhuǎn)人工處理。同時(shí)在人工客服服務(wù)時(shí)，機(jī)器人客服也會(huì)通過(guò)訪客意圖識(shí)別自動(dòng)推薦最佳答案，給予人工客服有效參考。

一、提高售前轉(zhuǎn)化率

智能客服機(jī)器人在售前接待中能夠提高客戶觸達(dá)的及時(shí)性、精準(zhǔn)性來(lái)促進(jìn)售前營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率的提升。在客戶觸達(dá)方面，智能客服機(jī)器人支持全渠道客服接入，也支持客服人員通過(guò)主動(dòng)發(fā)起會(huì)話的方式觸達(dá)客戶。在營(yíng)銷轉(zhuǎn)化方面，智能客服機(jī)器人可以收集用戶畫(huà)像信息和用戶互動(dòng)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)根據(jù)用戶畫(huà)像建立差異化產(chǎn)品內(nèi)容，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，并根據(jù)用戶訪問(wèn)渠道、點(diǎn)擊率、購(gòu)買(mǎi)率等互動(dòng)數(shù)據(jù)調(diào)整營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)策略，提高售前轉(zhuǎn)化。

二、降低售后服務(wù)成本

在售后服務(wù)中，企業(yè)一般通過(guò)保障應(yīng)答時(shí)間和解決率來(lái)保證客戶滿意度。在應(yīng)答時(shí)間方面，智能客服機(jī)器人通過(guò)多并發(fā)接待、轉(zhuǎn)人工時(shí)訪客分流和人工接待中接待輔助盡可能減少應(yīng)答時(shí)間，保障客戶體驗(yàn)。在解決率方面，機(jī)器人具備自然語(yǔ)言處理技術(shù)且可以自動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化，人工客服在機(jī)器人智能接待后壓力變小且可以獲得接待輔助，兩方面共同提高客戶問(wèn)題解決率。