項目名稱：智能客服與工單管理系統(tǒng)

客戶概述：

某市現(xiàn)有各級各類學(xué)校2557所，在校生175萬人，教職工13.12萬人，某市教育局下屬機構(gòu)包括法規(guī)綜合處、組織與統(tǒng)戰(zhàn)處、思想政治工作處、規(guī)劃建設(shè)處、高等教育與對外合作處、中等教育處、初等教育處等。

業(yè)務(wù)背景

1. 人工客服響應(yīng)慢、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度難以保證。

這是自客戶服務(wù)這一功能產(chǎn)生以來一直存在的問題，但近年來隨著經(jīng)濟生活節(jié)奏的不斷加快，此矛盾愈加突出。通過增加客服代表數(shù)量、培訓(xùn)等方式，并未有效緩解。

2. 缺乏有效的信息搜集能力，浪費數(shù)據(jù)資源。

在客服提供服務(wù)的過程中，產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)和信息，包括產(chǎn)品的質(zhì)量、技術(shù)問題，用戶的喜好、應(yīng)用問題，市場的反饋、對比問題等，人工客服模式難以及時、準(zhǔn)確、完整的進行收集、處理和利用，浪費了大量數(shù)據(jù)資源。

3. 系統(tǒng)信息安全難度大。

人工客服模式下，客服代表所接觸的信息，如用戶信息、付費模式等等，均為政務(wù)的核心資源，而依靠培訓(xùn)、獎懲、監(jiān)督、牽制等機制，卻無法完全保障這些核心信息的安全將會隨時可能面臨信息失控的威脅。

解決方案

1. 多媒體交互、全渠道運行。

實現(xiàn)支持多媒體（文本、語音、圖片等）的交互方式，并適用于全渠道（手機、電話、短信等）的全面運行，從而提供覆蓋全時空的用戶服務(wù)。

2. 本體類方法，知識庫構(gòu)建更敏捷。

智能咨詢機器人平臺，憑借新一代的知識本體類方法，從更符合人類思維的角度，將現(xiàn)實世界中的概念及概念之間的關(guān)系抽象為實體和方法，通過實體完成知識實例的積累，通過方法實現(xiàn)知識表達的豐富，能夠基于客戶歷史數(shù)據(jù)更快速地完成知識庫構(gòu)建。

3. 全方位問題解答，答案更豐富。

智能咨詢機器人平臺通過知識庫、集成業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、集成政務(wù)搜索三種答案途徑，為用戶提供全方位的解答，針對不同類型的問題，提供不同形式的的解答，滿足用戶的全面需求。

4. 機器人+人工，服務(wù)成本更低。

通過智能機器人，幫助客戶降低80%的人工客服成本；對于機器無法回答的問題，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接到人工坐席來解決。

5. 系統(tǒng)自學(xué)習(xí)，越用越聰明。

系統(tǒng)采用在線學(xué)習(xí)算法，實現(xiàn)智能機器人自適應(yīng)、動態(tài)、增量式的機器自學(xué)習(xí)能力，保證系統(tǒng)的逐步優(yōu)化，越用越聰明。

6. 支持多業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入。

實現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)接入智能客服系統(tǒng)，針對不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)場景，可添加設(shè)置不同的機器人客服，且支持對每個不同的機器人客服添加專屬的知識庫、機器人信息等，并可提供相應(yīng)接口，供開發(fā)集成調(diào)用。

客戶價值

本項目為某市教育局建設(shè)智能客服與工單管理系統(tǒng)，與線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，通過NLP技術(shù)、知識庫、機器學(xué)習(xí)算法，為用戶提供個性化的、全天候的智能服務(wù)，解答咨詢問題和業(yè)務(wù)服務(wù)，提升用戶服務(wù)滿意度。