項(xiàng)目名稱：政務(wù)智能客服系統(tǒng)

客戶概述

“信用泉州”官方網(wǎng)站是“信用中國(guó)”官方網(wǎng)站的重要組成部分，是泉州市開展社會(huì)信用體系建設(shè)的唯一官方網(wǎng)站。既是展現(xiàn)泉州市信用建設(shè)成果的窗口，更是面向社會(huì)提供信用服務(wù)的名片，還肩負(fù)著弘揚(yáng)誠(chéng)信精神的使命。網(wǎng)站由泉州市社會(huì)信用體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主辦。

業(yè)務(wù)背景

1. 缺少在線智能咨詢能力。

泉州市信用咨詢數(shù)量多，工作量大，人工難以及時(shí)響應(yīng)群眾咨詢，需進(jìn)行智能化的改造，實(shí)現(xiàn)在線咨詢的智能化、自動(dòng)化。

2. 業(yè)務(wù)任務(wù)管理有待提高。

需以推送任務(wù)管理系統(tǒng)為橋梁，跨行業(yè)、跨部門建立任務(wù)管理和推送橋梁，促進(jìn)業(yè)務(wù)辦理透明度的提升。

3. 信用咨詢業(yè)務(wù)處理效率偏低。

工作人員辦理業(yè)務(wù)滯后，總體逾期未辦結(jié)數(shù)多，處辦效率偏低，需對(duì)工單的領(lǐng)取、處辦、結(jié)果上報(bào)流程進(jìn)行優(yōu)化，提升辦事效率。

4. 跨部門、跨地區(qū)協(xié)同能力需加強(qiáng)。

部分訴求處辦有難度，沒(méi)有建立有效的溝通渠道，如涉及其他部門或其他縣市非市本級(jí)信用問(wèn)題等短時(shí)間難以解決，多部門溝通協(xié)調(diào)能力不足。

解決方案

1. 任務(wù)指令管理系統(tǒng)，優(yōu)化任務(wù)管理全流程

提供各類任務(wù)指令的發(fā)布，查看，回復(fù)，績(jī)效等管理功能，同時(shí)還提供了個(gè)人對(duì)個(gè)人、群組等即時(shí)溝通功能，讓工作人員日常工作效率大幅提升。

2. 信用消息及時(shí)推送，信用狀態(tài)實(shí)時(shí)掌握

將信用信息精準(zhǔn)地推送給企業(yè)或者自然人。被關(guān)注的用戶信用信息發(fā)生變化或發(fā)生重大失信，專注者將收到推送消息。

3. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通

將信用泉州平臺(tái)上的應(yīng)用消息推送到指定的業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)消息通知互動(dòng)，增加平臺(tái)與平臺(tái)之前的緊密度，消除信息孤島，提高辦事效率，為企業(yè)法人、自然人提供更加快捷及時(shí)的信用消息推送服務(wù)。

4. 在線智能咨詢機(jī)器人，提升服務(wù)效率

搭建信用知識(shí)庫(kù)，機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，快速建立信用服務(wù)通道（如：信用服務(wù)、資料下載、信用查詢、紅黑名單、企業(yè)失信查詢、政策法規(guī)、知識(shí)庫(kù)查詢），如需人工服務(wù)，可轉(zhuǎn)人工，實(shí)現(xiàn)釋放大部分的人力價(jià)值，提升服務(wù)質(zhì)量和辦事效率。

客戶價(jià)值

本項(xiàng)目提高了信用泉州對(duì)企業(yè)和自然人的信用服務(wù)水平，整合和歸集信用主體的信用信息，實(shí)現(xiàn)政府部門公共信用信息資源的信息交換，消除信息孤島，并對(duì)信用信息進(jìn)行實(shí)時(shí)推送，有助于防范和化解社會(huì)信用風(fēng)險(xiǎn)。